طرح تکریم یا آداب برخورد کارمند با ارباب رجوع ولی نعمت

طرح تکریم یا آداب برخورد کارمند با  ارباب رجوع  ولی نعمت

 یکی از هدفهای تحول اداری، ارتقا و حفظ کرامت مردم در نظام اداری است. سازوکارهای لازم در ارائه خدمات مطلوب و مناسب و مؤثر به مردم تحت عنوان طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب‌رجوع در نظام اداری، دارای اهمیت ویژه‌ای است زیرا علت وجودی هر سازمان و دستگاهی به خدماتی است که به افراد مختلف ارائه می‌دهد. ما از این افراد در سازمان به‌عنوان ارباب‌رجوع یاد می‌کنیم.

با توجه به این‌که کارکنان در سازمانها ارتباط مستقیم با ارباب‌رجوع و مشتری دارند در مشتری مداری و تکریم ارباب‌رجوع نقش کارکنان سازمانها و شرکتها نقش مؤثری است. سازمانهایی که به دنبال مشتری مداری و افزایش رضایت ارباب‌رجوع هستند باید مهارتهای ارتباطی مؤثر و همراه باادب و احترام و نزاکت را در کارکنان خود نهادینه کنند. نحوه برخورد با ارباب‌رجوع از سایر فاکتورهای مؤثر در رضایت آنها تأثیر بیشتری دارد.

اکرام ارباب‌رجوع و مشتری نباید انتزاعی، ساختگی، ظاهری و مقطعی باشد بلکه تلاش شود تا در همه جای سازمان نهادینه گردد. یکی از آفتهای تکریم در برخی از سازمانها این است که به‌صورت مقطعی شعارها و رفتارهایی دور از باور و اعتقاد مطرح می‌شود که باگذشت مقطع خاص دوباره به بوته فراموشی سپرده می‌شود و اگر نهادینه شود به‌صورت مستمر و دایمی خواهد بود. خلاصه این‌که طرح تکریم طرح بسیار مؤثری است به‌شرط آن‌که مانند دیگر طرحها به‌صورت مقطعی موردتوجه قرار نگیرد اگر این طرح نیز مانند سایرطرحها فقط در مقاطعی موردتوجه قرارگرفته و بعد به فراموشی سپرده شود، مسلم است که این طرح همانند بسیاری دیگر از طرحها ناموفق خواهد بود.

طرحی می‌تواند موفق باشد که مستمر و بلندمدت باشد. در این صورت بازنگری و کنترل صورت خواهد گرفت و دوره‌های خاص اجرای آن با یکدیگر مقایسه می‌شوند به‌طورقطع طرحهای اولیه همواره با کاستیهایی همراه هستند و ازجمله این کاستیها مقطعی بودن آنهاست.

برای عملی کردن طرح تکریم ارباب‌رجوع دودسته پیش‌نیاز لازم است، یکی این‌که ساختارها و سازوکارهای لازم طراحی و اجرا شود که کار زیاد مشکلی نیست و بخشی از آن انجام و به‌راحتی می‌توان آن را تکمیل کرد و دیگری بسترسازی فرهنگی است که کار دشواری است ولی درعین‌حال اگر بتوان فرهنگ‌سازی لازم را انجام داد، اجرای طرح تکریم ساده‌شده و تأثیر مطلوبی در ارتقای عملکرد سازمانها خواهد داشت. تکریم ارباب‌رجوع بایستی به‌صورت یک نگرش و باور درآید. برخورد با ارباب‌رجوع از هر گروه و صنفی که باشد و با هر روحیه‌ای اعم از ناراحت، عصبانی، خوشحال و … زمانی که وارد دفتر کارمان می‌شود تابع شرایط خاصی است که تحت عنوان «آداب برخورد با ارباب‌رجوع»به تشریح آن می‌پردازیم.

1- شرط اول برخورد کارکنان با ارباب‌رجوع آن است که بارویی گشاده با او برخورد نماییم، حتی در سلام کردن از مراجعین سبقت بگیریم و با چهره‌ای بشاش از آنان احوالپرسی کنیم چراکه این‌گونه برخوردها باعث می‌شود ارباب‌رجوع حتی اگر کارش انجام نشدنی و یا بدون جواب باشد از این‌که مورداحترام واقع‌شده است، با رضایت کامل اتاقمان را ترک کند. در واقع یک تبسم کافی است تا احساس محبت و صمیمیت را در مراجعین به وجود آورد و اصولاً برخورد خوب با هر ارباب‌رجوعی همیشه خاطره خوبی در ذهن آنان باقی می‌گذارد.

2- صبر و حوصله شرط دوم برخورد با ارباب‌رجوع است.

بدین معنی که باید به حرفهای آنان دقیقاً گوش سپرده و با اشاراتی که حاکی از میل و رغبت باشد به آنان اجازه داد تا تمام حرفهای خود را بزنند و بعدازآن با ملایمت جواب مناسب و سنجیده‌ای به آنان داده شود. به همین منظور کارمندان در مواجه با مراجعین باید شکیبا و بردبار باشند زیرا ارباب‌رجوع صرف‌نظر از هر طبقه و صنفی که باشد با روحیات متمایزی اعم از ناراحت، خوشحال، عصبانی و …به ما مراجعه می‌نماید و ضمن آن‌که تمامی ناراحتیها، عصبانیها و ناکامیها و …بیرون را با خود به مؤسسه آورده، در برخورد با کارکنان آن را منعکس می‌کنند و انتظار دارند تا خواسته‌هایشان با سرعت و دقت انجام پذیرد؛ بنابراین برآورده کردن خواسته‌های مراجعین با صبر و شکیبایی اهمیت بسیار دارد.

3- امروزه جامعه شناسان بر این باورند که برای نفوذ در مردم باید از راه زبان آنان وارد شد و به‌عبارتی‌دیگر به زبان عامه سخن گفت؛ بنابراین در برخورد با ارباب‌رجوع باید به‌گونه‌ای سخن گفت که برای آنان قابل‌فهم مدرک باشد و از به کاربردن الفاظ و اصطلاحاتی که فهم آن سنگین است خودداری شود زیرا اگر با آنان با زبانی سخت و توأم با فخر و تکبر و بی‌اعتنایی روبرو شوید هرچند خواسته آنان برآورده شود اما هرگز با رضایت دفتر کارمان را ترک نخواهند کرد.

البته این نکته فراموش نشود در برخورد با مراجعین باید به فراخور شخصیت و میزان آگاهی افراد با آ نان برخورد نمود و از روشهای سازنده و معقول استفاده کرد.

4- اهمیت یک سازمان امروزه به میزان اعتمادی است که مردم به آن دارند، داشتن ساختمانهای بزرگ و مجلل و امکانات گسترده به‌هیچ‌وجه بر این اعتماد نمی‌افزاید و این مهم تحقق نمی‌یابد مگر با جلب رضایت مراجعین که از طریق برخوردهای صمیمی و سازنده هر دستگاه با ارباب‌رجوع ممکن می‌شود.

بنابراین کارمندان هر دستگاه باید تمام سعی و کوشش خود را در جهت تاٌمین خواسته‌های مراجعین به‌کارگیرند و اگر خود توان آن را ندارند از دیگر همکاران و افراد مافوق استمداد جویند تا در نهایت پاسخی پخته و منطقی به آنان داده شود و به‌طور حتم اگر خودسرانه و عجولانه پاسخی داده شود در انجام‌وظیفه سستی شده است.

کارکنان اگر ویژگیهای ذیل را داشته باشند در زمره کارکنان مشتری مدار قرار خواهند گرفت:

وظیفه خود را با مهر و علاقه و اشتیاق انجام می‌دهد. در همه حال خود را به‌جای مشتری قرار می‌دهد. شنونده خوبی است.

با میل و رغبت پاسخگو است. مردم را دوست دارد. همیشه حق را به مشتری می‌دهد. خدمات بدون منت ارائه می‌کند.خدمت به مشتری و ارباب‌رجوع را نعمت خدا تلقی می‌کند. منظم و آراسته است. انگیزه و روحیه بالایی دارد.

مهارتهای ارتباطی متعالی دارد. همواره انرژیهای مثبت انتقال می‌دهد. انرژی منفی دریافت شده را به دیگران منتقل نمی‌کند. خوش‌برخورد، خوش‌رفتار و خوش‌گفتار است. به ارزشهای متفاوت مشتریان احترام قایل است. مثبت اندیشند و تبسم همواره در چهره‌شان نمایان است. همواره در دسترس مشتری و ارباب است. با همه به‌صورت عادلانه رفتار دارد و در ارائه خدمات تبعیض انجام نمی‌دهد. هیچ‌وقت با مشتریان مجادله و تندی نمی‌کند. انتقاد مشتری را به‌حساب پیشنهاد آنها می‌گذارد. مشکلات زندگی خود را بر سر مشتری خالی نمی‌کند.

در نهایت باید دانست وجود کارمند به خاطر وجود ارباب‌رجوع هست و آنها ولی‌نعمت کارمندان هستند. منبع: تبیان