آیا واقعاً! حق با مشتری است؟
آیا واقعاً! حق با مشتری است؟
آیا واقعاً! حق با مشتری است؟
کلاً مردمانی هستیم که حال و حوصله پیگیری حق‌وحقوق ازدست‌رفته خود را نداریم. کالای خرابی را دریافت می‌کنیم صدایمان در‌نمی‌آید. خدمات ناقصی را دریافت می‌کنیم بی‌خیال می‌شویم و می‌گذریم. تصادف می‌کنیم در همان صحنه تصادف خسارت را می‌پردازیم ولی سراغ شرکت بیمه برای گرفتن خسارت نمی‌رویم. همه این نرفتنها و پیگیر نشدنها به این دلیل است که تجربه به ما ثابت کرده که هیچ‌وقت بدون دوندگی به‌حق واقعی‌مان نمی‌رسیم. معمولاً شرکتها و سازمانهای تولیدکننده و خدماتی، در برخورد با مشتریهای ناراضی و خسارت‌دیده خود جوری برخورد می‌کنند که انگار طلبکارند.
هزاران تبصره و قانون برای فرار از پرداخت خسارت و جبران خسارت وارده به مشتری خود ارائه می‌دهند که مشتری بیچاره از مطرح کردن خسارت وارده پشیمان می‌شود.
حقمان را پیگیری نمی‌کنیم
همیشه تصور می‌شود خسارت واردشده به مشتری در حد کالاهای تولیدی و مصرفی است در حالی‌که بسیاری از شرکتها مثل ایرلاینهای هواپیمایی و قطارهای مسافربری و سازمانهای دولتی و غیره که پذیرای ارباب‌رجوع هستند و به‌نوعی به مردم خدماتی ارائه می‌دهند می‌توانند با ارائه خدمات نامناسب، مشتریان خود را دچار خسارتهایی کرده و مشکلاتی را برایشان فراهم کنند.
با دوستانم تصمیم گرفتم سفر یک‌روزه‌ای برای زیارت به شهر مقدس مشهد برویم. با تصمیم جمع قرار شد با قطارهای سریع‌السیر که بسیار هم برایشان تبلیغ می‌شود، برویم. طبق زمان حرکت قطار و زمان رسیدن به مقصد ما برنامه‌ریزیهای سفر خود را انجام دادیم تا از تمام لحظات سفر استفاده کنیم. در روز حرکت، قطار طبق زمان تعیین‌شده حرکت کرد ولی در طول مسیر با توقفهای بسیار طولانی در ایستگاههای مختلف باعث شد که در زمان مقرر به مقصد نرسیم. در طول مسیر هرگاه از مسؤولان قطار در رابطه با توقفهای بی‌دلیل و طولانی سؤال می‌کردیم جواب قانع‌کننده‌ای نمی‌شنیدیم. به‌این‌ترتیب تقریباً با تأخیری چهارساعته به مشهد رسیدیم. با این تأخیر تمام برنامه‌هایی که چیده بودیم به هم خورد و ما فقط توانستیم زیارت کنیم و در نهایت آخر شب در هتل استراحت کنیم تا فردا صبح دوباره به تهران بازگردیم. وقتی نسبت به این تأخیر زیاد اعتراض کردیم به ما گفتند شما می‌توانید به دفتر مرکزی شرکت شکایت کرده و خسارت خود را دریافت کنید. تصور کنید به خاطر این تأخیر، شرکت مربوطه قبول زحمت کند و خسارت وارده به مسافران را با هزاران عذرخواهی و پوزش طلبی پرداخت کنند! تصورش هم بسیار عجیب و غیرقابل‌تصور است!
در کشور ما هیچ‌وقت مشتری، حق مشتری و رضایت مشتری در اولویت نبوده است. در واقع فرهنگ مشتری مداری در کشور ما وجود ندارد و این یکی از نقاط ضعف در سیستم کسب‌وکار است؛ اما در دنیا به مشتری به‌عنوان اصلی‌ترین عنصر نگاه می‌شود و فرهنگ «همیشه حق با مشتری است» را به‌خوبی رعایت می‌کنند. تصور کنید اگر همین اتفاقی که برای ما افتاد در کشور دیگری صورت می‌گرفت، شرکت مربوطه با کلی عذرخواهی به دلیل این تأخیر و ارائه دلیل قانع‌کننده‌ای برای این تأخیر تمام خسارات مالی وارده را به ما پرداخت می‌کرد و چه‌بسا مبلغ بلیت برگشت ما را هم به ما برمی‌گرداند تا رضایت ما را جلب کند ولی در کشور ما هیچ‌وقت این روش رضایت گرفتن از مشتری اتفاق نمی‌افتد. شاید یکی از دلایلی که هیچ‌وقت رضایتمندی مشتری در کشور ما در اولویت قرار نگرفته، خود ما مشتریها باشیم. اگر خود ما به دنبال حق ازدست‌رفته‌مان باشیم شرکتها و سازمانهای مربوطه هم کم‌کم یاد می‌گیرند که باید به‌حق مشتری و مصرف‌کننده خدمات خود احترام بگذارند و اگر از سمت شرکت یا سازمان آنها خسارتی به مشتری وارد شد، آنها ملزم به پرداخت تمام و کمال خسارت به او هستند.
نکته مهم در این میان این است که ما مردمان تنبل و بی‌حوصله‌ای در این مورد هستیم. شاید چون تصور می‌کنیم هیچ‌وقت به‌حق پایمال‌شده خود نمی‌رسیم دنبال حق‌وحقوق خود نمی‌رویم، شاید این تساهل و کاهلی به دلیل عدم آگاهی ما از حق‌وحقوقمان باشد.
به هر ترتیب هر جا حرف از حق‌وحقوق مشتری به میان می‌آید تمام ذهنها تنها به سمت ضمانت کالا و خدمات پس از فروش آن کشیده می‌شود در حالی‌که مصرف‌کننده هر کالا و خدمات، حقوقی دارد که ممکن است برای آن قانونی وجود داشته یا نداشته باشد.
در بسیاری از کشورها پنج حق را برای مصرف‌کننده کالاها و خدمات در نظر گرفته‌اند. «حق حمایت از بهداشت، سلامت و ایمنی، حق حمایت از منافع مالی، حق حمایت از منافع حقوقی و حق حمایت از نمایندگی در مشارکت و حق اطلاعات و آموزش». در کشور ما نیز مطابق آیین‌نامه اعطای گواهینامه و تندیس رعایت حقوق مصرف‌کنندگان، حقوق مصرف‌کننده حقوقی است که کلیه عرضه‌کنندگان کالا و خدمات منفرداً و متضامناً از حیث صحت کیفیت کالا و خدمات عرضه‌شده مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین یا مندرجات قرارداد مربوطه یا عرف می‌بایست در معاملات رعایت کنند.
بی‌شک ما به‌عنوان یک مصرف‌کننده داخلی باید به‌حق و حقوق خودآگاه باشیم تا بهتر بتوانیم از حق پایمال‌شده خود دفاع کنیم. مصرف‌کننده حق انتخاب دارد. این اصلی‌ترین حق مصرف‌کننده است. در مواردی که کالا یا خدمتی به‌صورت انحصاری ارائه می‌شود، در واقع مشتری مجبور به انتخاب آن است. در این‌گونه موارد، اغلب مشتری نمی‌تواند درباره کیفیت کالا یا خدمت خریداری‌شده اظهارنظر کند، چراکه انتخاب دیگری ندارد. هر خریدار کالا حق دارد کالای سالم و مرغوب در اختیار بگیرد. استفاده از مواد اولیه نامرغوب در تولید کالا تا استفاده از بسته‌بندی نادرست، مواردی است که می‌تواند حقوق مصرف‌کننده را نادیده بگیرد. ایمنی و استاندارد بودن کالا و خدمات، ارائه کامل اطلاعات کالا و اطلاعات کامل شیوه مصرف، قیمت واقعی و ضمانت کالا و خدمات پس از فروش هر کدام از موارد حقوق مصرف‌کننده است و در نهایت باید قوانینی در این عرصه حاکم باشد. کپی‌رایت، موضوعی است که امروزه در دنیا نهادینه‌شده و هر صاحب اثر، تولید یا خدمتی می‌تواند بر اساس آن از حقوق خود دفاع کند. در طرف مشتری نیز باید قوانینی حاکم باشد که بر اساس آن اگر حقی از او ضایع شد، بتواند بر اساس آن حق خود را پیگیری کرده و طرف مقابل خود را مجازات کند.
منبع: روزنامه جوان