منشور حقوق شهروندی در نظام اداری

در شورای عالی اداری تصویب شد:

منشور حقوق شهروندی در نظام اداری

مصادیق حقوق شهروندی در نظام اداری در فصل دوم منشور

تمامی وزارتخانه‌ها، مؤسسات و شرکتهای دولتی، نهادهای عمومی غیردولتی، استانداریها و سایر دستگاههایی که به نحوی از بودجه عمومی استفاده می‌کنند.

شورای عالی اداری در یک‌صد و هفتاد و هشتمین جلسه مورخ ۹/۱۱/۱۳۹۵ به پیشنهاد سازمان اداری و استخدامی کشور، به منظور رفع تبعیض و ایجاد نظام اداری پاسخگو و کارآمد، با هدف بهبود و ارتقای سطح حقوق شهروندی، بهره‌مندی شهروندان از ظرفیتهای ایجادشده، تسهیل در تحقق اهداف سیاستهای کلی نظام اداری، فصل سوم قانون مدیریت خدمات کشوری، بخش هفتم از «برنامه جامع اصلاح نظام اداری» مصوب ۲۸/۱۰/۱۳۹۳ هیأت وزیران و هم‌چنین «منشور حقوق شهروندی»، ابلاغ‌شده در تاریخ ۲۹/۹/۱۳۹۵، «حقوق شهروندی در نظام اداری» را به شرح پیوست (ممهور به مهر دبیرخانه شورای عالی اداری) تصویب نمود.

این مصوبه در ۱۹ ماده تدوین و از تاریخ ابلاغ، لازم‌الاجرا می‌باشد.

رئیس‌جمهور و رئیس شورای عالی اداری ـ حسن روحانی

حقوق شهروندی در نظام اداری

فصل اول: اصول و مبانی

ماده ۱ ـ اصول و مبانی حقوق شهروندی در نظام اداری منبعث از منشور حقوق شهروندی عبارت‌اند از:

۱ ـ اداره شایسته امور کشور بر پایه‌ی قانون‌مداری، کارآمدی، پاسخگویی، شفافیت، عدالت و انصاف توسط همه مسؤولین و کارکنان دستگاههای اجرایی الزامی است.

۲ ـ رعایت قانون و انجام امور اداری مردم مبتنی بر اصل بی طرفی و پرهیز از هرگونه پیش‌داوری، منفعت‌جویی یا غرض‌ورزی شخصی بدون در نظر گرفتن گرایشهای سیاسی، قومی و رابطه خویشاوندی، توسط همه مسؤولین و کارکنان دستگاههای اجرایی الزامی است.

۳ ـ امکان دسترسی سهل و بدون تبعیض شهروندان به مراجع صالح و بی‌طرف قضایی، اداری و نظارتی، به منظور دادخواهی آزادانه برای شهروندانی که تصمیمات نهادهای اداری و یا کارکنان را خلاف قوانین و مقررات بدانند.

۴ ـ الزام به اطلاع رسانی تصمیمات و اقدامات اداری همه مسؤولین و کارکنان دستگاههای اجرایی که به‌ نوعی حقوق و منافع مشروع شهروندان را تحت تأثیر قرار می‌دهند.

۵ ـ امکان دسترسی مستمر شهروندان به مدیران و کارکنان دستگاههای اجرایی برای پاسخگویی و ارائه راهنماییهای لازم در چارچوب وظایف محوله.

۶ ـ الزام به ارائه و انتشار مستمر اطلاعات غیر طبقه‌بندی‌شده و مورد نیاز شهروندان توسط دستگاههای اجرایی.

۷ ـ امکان دسترسی شهروندان به اطلاعات شخصی خود که توسط اشخاص و مؤسسات ارائه‌دهنده خدمات عمومی جمع‌آوری و نگهداری می‌شود و اجتناب از ارائه اطلاعات خصوصی شهروندان به دیگران، بدون وجود قانون الزام آور یا رضایت خود فرد.

۸ ـ امکان بهره گیری غیر تبعیض‌آمیز شهروندان از مزایای دولت الکترونیک و خدمات الکترونیکی، فرصتهای آموزشی و توانمندسازی کاربران در نظام اداری.

۹ ـ فراهم کردن زمینه قانونی بهره گیری شهروندان از فرصتهای شغلی مناسب و حقوق و مزایای برابر زنان و مردان در قبال کار یکسان و اجتناب از رویکردهای سلیقه‌ای، جناحی، تبعیض‌آمیز و روشهای ناقض حریم خصوصی در فرآیند جذب و گزینش.

فصل دوم ـ مصادیق حقوق شهروندی در نظام اداری

ماده ۲ ـ مصادیق حقوق شهروندی در نظام اداری عبارت‌اند از:

۱ ـ حق برخورداری از کرامت انسانی و رفتار محترمانه و اسلامی

۲ ـ حق برخورداری از اِعمال بی‌طرفانه قوانین و مقررات

۳ ـ حق مصون بودن از تبعیض در نظامها، فرآیندها و تصمیمات اداری

۴ ـ حق دسترسی آسان و سریع به خدمات اداری

۵ ـ حق حفظ و رعایت حریم خصوصی همه افراد

۶ ـ حق آگاهی به موقع از تصمیمات و فرآیندهای اداری و دسترسی به اطلاعات مورد نیاز

۷ ـ حق اظهارنظر آزاد و ارائه پیشنهاد در مورد تصمیمات و فرآیندهای اداری

۸ ـ حق مصون بودن از شروط اجحاف‌آمیز در توافقها، معاملات و قراردادهای اداری

۹ ـ حق اشخاص توان‌خواه در برخورداری کامل و سریع از امتیازات خاص قانونی

۱۰ ـ حق رسیدگی به موقع و منصفانه به شکایات و اعتراضات

۱۱ ـ حق جبران خسارات وارده در اثر قصور یا تقصیر دستگاههای اجرایی و کارکنان آنها

فصل سوم ـ تکالیف کارکنان و دستگاههای اجرایی نسبت به حقوق شهروندی در نظام اداری

ماده ۳ ـ حق برخورداری از کرامت انسانی و رفتار محترمانه و اسلامی

۱ ـ دستگاههای اجرایی در تمامی فعالیتهای اطلاع رسانی، دعوت نامه ها، آگهیها، ابلاغها و هشدارها باید از ادبیات محترمانه و غیر تحکم‌آمیز استفاده نمایند.

۲ ـ دستگاههای اجرایی مکلف‌اند محیط ارائه خدمت، امکانات و تسهیلات مناسب و شرایط حاکی از احترام به مراجعین را فراهم نمایند.

۳ ـ در مکانهای ورودی و خروجی دستگاههای اجرایی، رعایت حرمت مراجعین ضروری است و در موارد خاصی که بازرسی مراجعین ضرورت داشته باشد باید تا حد ممکن به جای بازرسی بدنی، از وسایل و تدابیر بازرسی نامحسوس و الکترونیکی استفاده شود.

۴ ـ دستگاههای اجرایی موظف‌اند دلایل منع همراه داشتن وسایلی نظیر گوشی تلفن همراه و … به هنگام ورود به دستگاه را حسب ضرورتهای قانونی اطلاع رسانی نمایند و برای امانت سپاری وسایل همراه مراجعین، مکان مطمئنی در نظر بگیرند به‌نحوی‌که دسترسی به آن نباید مراجعین را دچار مشقت کند یا هزینه ای را متوجه آنان نماید.

۵ ـ مدیران و کارکنان دستگاههای اجرایی باید در گفتار، رفتار و مکاتبات خود با مراجعین، ادب و نزاکت را رعایت و از به کار بردن الفاظ و عبارات عرفاً اهانت‌آمیز و غیرمحترمانه و یا انتساب هرگونه اتهام یا عناوین مجرمانه به آنها احتراز نمایند.

۶ ـ رفتار توأم با احترام متقابل میان کارکنان و مراجعین در هر شرایطی باید رعایت و کرامت انسانی آنان حفظ گردد.

ماده ۴ ـ حق برخورداری از اِعمال بی‌طرفانه قوانین و مقررات

۱ ـ بخشنامه ها، دستورالعملها و مکاتبات اداری در دستگاههای اجرایی، باید به‌گونه‌ای تنظیم و ابلاغ شوند که برای مردم ساده، شفاف و قابل‌دسترس بوده و از هرگونه تبعیض در ابلاغ و اجرای بخشنامه ها، شیوه نامه ها، تصمیمات و دستورات اداری نسبت به مردم اجتناب شود. بدیهی است رفتار متفاوت حمایتی که بر مبنای معلولیت، سالمندی یا سایر وضعیتهای نوعاً قابل توجیه صورت می گیرد، تبعیض محسوب نمی شود.

۲ ـ دستگاههای اجرایی مجاز به مطالبه مدارک یا اطلاعاتی، اضافه بر آن‌چه در قوانین و مقررات پیش‌بینی‌شده از مراجعین نیستند و نباید هزینه ای، بیش از آن‌چه در قوانین و مقررات تصریح گردیده دریافت کنند. در مواردی که مطابق مقررات، باید هزینه ای دریافت شود، مراتب با ذکر مستند قانونی به مراجعین اعلام گردد.

۳ ـ دستگاههای اجرایی باید وظایف خود را در مدت زمان تعیین‌شده در قانون یا مقررات مصوب انجام دهند و چنان‌چه در قانون و مقررات مربوط، زمان معین نشده باشد، زمان مناسب برای هر یک از خدمات را تعیین و از قبل به مراجعین اطلاع رسانی کنند.

۴ ـ دستگاههای اجرایی باید دانش و مهارت تخصصی لازم و هم‌چنین رعایت انضباط اداری و حقوق شهروندی مرتبط با وظایف و اختیارات را به همه کارکنان خود آموزش دهند.

۵ ـ مدیران و مراجع اداری باید تصمیمات خود را بر اساس ادله معتبر اتخاذ کرده و استدلالها و استنادهای قانونی مورد استفاده در اعلام تصمیم خود را بیان کنند.

۶ ـ پذیرش هرگونه درخواست حضوری خدمات اداری از سوی مردم توسط مدیران و کارکنان دستگاههای اجرایی، صرفاً در محیط و ساعات اداری قابل‌پذیرش است. از پذیرش درخواستها در خارج از محیط یا ساعت غیر اداری، باید اکیداً اجتناب شود.

۷ ـ مراجع اداری و مدیران دستگاههای اجرایی باید قابل تجدیدنظر بودن تصمیمات خود، مرجع، مهلت و نتیجه تجدیدنظر را در تصمیمات خود اعلام کنند.

ماده ۵ ـ حق مصون بودن از تبعیض در نظامها، فرآیندها و تصمیمات اداری

۱ ـ دستگاههای اجرایی باید فرآیند و رویه مشخص و اعلام‌شده‌ای برای ارائه خدمات خود داشته باشند و آن را به طور یکسان نسبت به همه مراجعین رعایت کنند.

۲ ـ مدیران و کارکنان دستگاههای اجرایی باید تصمیمات و اقدامات خود را مستند به قوانین و مقررات مربوط انجام دهند و از هرگونه تبعیض یا اعمال سلیقه در اجرای قوانین و مقررات اجتناب نمایند.

۳ ـ کارکنان دستگاههای اجرایی در همه سطوح باید در اعمال صلاحیتها و اختیارات اداری خود نظیر احراز صلاحیتها، جذب نیرو، صدور مجوزها و نظایر آن بدون تبعیض عمل کنند.

ماده ۶ ـ حق دسترسی آسان و سریع به خدمات اداری

۱ ـ مردم حق دارند شخصاً و یا از طریق نماینده قانونی خود به خدمات دستگاههای اجرایی، دسترسی آسان و سریع داشته باشند.

۲ ـ دستگاههای اجرایی باید نهایت تلاش خود را به کار گیرند تا دسترسی مردم به خدمات آنها به طریق غیرحضوری و یا استفاده از خدمات دولت الکترونیک و به‌طورکلی ابزارها و فناوریهای نوین انجام گیرد. تضمین کیفیت این دسترسی از نظر سرعت، امنیت و پایین بودن هزینه با دستگاه مربوط خواهد بود.

۳ ـ چنان‌چه دریافت خدمات از دستگاه اجرایی، مستلزم مراجعه حضوری باشد باید نکات زیر رعایت شوند:

الف ـ تجمیع فرآیندهای اداری مربوط به هر خدمت در یک مکان.

ب ـ نصب تابلوهای راهنما در اطراف، ورودی و داخل ساختمان اداری.

ج ـ پیش بینی امکانات و تسهیلات فیزیکی برای رفاه مراجعین از جمله مبلمان، آب آشامیدنی، سرویس بهداشتی و حتی‌المقدور آسانسور و پارکینگ.

د ـ رعایت دقیق ساعت کار اداری و ارائه خدمات در تمام ساعت کار اداری.

هـ ـ پرهیز از ایجاد مزاحمت برای همسایگان، ساکنان محلی و سایر مردم.

۴ ـ دستگاههای اجرایی موظف‌اند بر اساس نوع فعالیت و خدمات، فرمهای مرتبط را تهیه و به سهولت در اختیار مراجعه کنندگان قرار دهند.

۵ ـ تمامی تقاضاهای مراجعین (اعم از مکتوب یا الکترونیک)، باید ثبت‌شده و شماره پیگیری در اختیار آنان قرار داده شود. هم‌چنین دستگاههای اجرایی باید به روشنی، مراجعین را با فرآیند رسیدگی، واحد و فرد رسیدگی کننده به تقاضای آنها آشنا سازند.

۶ ـ رسیدگی به تقاضای مراجعین باید بلافاصله بعد از ثبت آن با رعایت نوبت و ترتیب آغاز شود. چنان‌چه تقاضا یا مدارک ناقص بوده و نتوان رسیدگی را ادامه داد، لازم است سریعاً مراتب به اطلاع متقاضی رسانده شده و تکمیل اطلاعات و مدارک از وی درخواست شود.

۷ ـ دستگاههای اجرایی مکلف‌اند خدمات خود را در همه روزهای کاری و در طول ساعات اعلام‌شده به طور پیوسته ارائه دهند و تعطیلی موقت ارائه خدمات در اوقات اداری، حتی به مدت کوتاه مجاز نیست.

۸ ـ دستگاههای اجرایی باید با بررسی و بازنگری مکرر فرآیندهای ارائه خدمت خود، نسبت به روان‌سازی و حذف رویه های زاید یا مخل در خدمت رسانی مطلوب به مردم اقدام نمایند.

۹ ـ چنان‌چه کارمند یا مأمور ارائه خدمات عمومی به هر علتی در محل کار خود حاضر نباشد، مقام مافوق او باید ترتیبی اتخاذ کند که ارائه خدمات به مراجعین متوقف یا موکول به مراجعه مجدد نشود.

۱۰ ـ در ساعات مراجعه مردم، همواره باید مقام تصمیم گیر و امضا کننده یا مقامات مجاز از سوی ایشان در محل ارائه خدمت حضور داشته باشد.

۱۱ ـ تمامی کارکنان مکلف به راهنمایی و ارائه کمکهای ضروری به مراجعین هستند و چنان‌چه تقاضای مراجعین در حیطه وظایفشان نباشد، باید آنها را به نحو مناسب راهنمایی کنند.

۱۲ ـ کارکنان دستگاههای اجرایی باید از انجام امور شخصی در منظر مراجعین و به‌طورکلی در ساعات اداری اجتناب کنند.

ماده ۷ ـ حق حفظ و رعایت حریم خصوصی همه افراد

۱ ـ اگر فردی اثبات‌ کند که‌ اطلاعات‌ شخصی‌ مربوط‌ به‌ او نادرست‌، ناقص‌‌ یا روزآمد نیست، دستگاه اجرایی دارنده‌ اطلاعات، باید نسبت به اصلاح اطلاعات مذکور اقدام نماید. چنان‌چه فرد و دستگاه درباره‌ صحیح‌، کامل‌ و روزآمد بودن اطلاعات جمع‌آوری‌شده اختلاف داشته باشند، فرد می‌تواند از دستگاه بخواهد تا ادعای‌ وی‌ در این زمینه، در پرونده‌ او منعکس‌ شود. چنان‌چه‌ اطلاعات‌ شخصی‌ وی‌ در اختیار دیگر دستگاههای اجرایی قرار گیرد اعتراض‌ فرد نیز باید به‌ آنها منعکس‌ گردد.

۲ ـ جمع آوری اطلاعات‌ شخصی از افراد‌ توسط دستگاههای اجرایی، تنها در حد ضرورت و با استفاده‌ از طرق و وسایل‌ قانونی‌ و شفاف‌ مجاز بوده و استفاده‌ از وسایل‌ و روشهای‌ غیرقانونی‌ و نامتعارف ممنوع‌ است. این اطلاعات تا حد امکان، باید از خود اشخاص اخذ و جمع‌آوری‌ شود.

۳ ـ دستگاههای اجرایی باید اطلاعات‌ شخصی‌ افراد را فقط‌ در جهت‌ منظور و هدف‌ اولیه‌ از جمع‌آوری‌ آنها به‌کاربرده و نباید برای‌ اهداف‌ و مقاصد دیگر از آنها استفاده‌ و یا در اختیار سایر دستگاهها و اشخاص غیرمسؤول‌ قرار دهند.

۴ ـ دستگاههای اجرایی باید تدابیر ضروری‌ جهت‌ پیشگیری‌ از مفقود شدن، افشا یا سوءاستفاده‌ از اطلاعات افراد که به مناسبت وظایف و اختیارات خود از آنها مطلع شده‌اند را اتخاذ کنند.

۵ ـ ره‌گیری‌ و شنود ارتباطات‌ اینترنتی، تلفنی و کلامی ـ حضوری‌ افراد در دستگاههای اجرایی ممنوع است و در صورت ضرورت، در چارچوب قوانین مربوطه انجام خواهد گرفت.

۶ ـ دستگاههای اجرایی مجاز به‌ استفاده‌ از نظارتهای‌ الکترونیکی مغایر با حریم شخصی‌ افراد نیستند مگر آن‌که‌ بر مبنای‌ دلایل‌ قوی، احتمال ارتکاب‌ فعالیتهای‌ مجرمانه‌ در محیط‌ کار از قبیل‌ سرقت‌، تخریب‌ اموال‌ یا سوءاستفاده‌ از اموال‌ محل‌ کار وجود داشته،‌ یا این‌ امر برای‌ تأمین‌ امنیت‌ و بهداشت‌ محل‌ کار یا کارکنان‌ ضروری‌ باشد.

۷ ـ در صورت ضرورت برای اِعمال نظارت الکترونیکی و نصب دوربین، دستگاه اجرایی باید مراتب را با هشدار مکتوب و استفاده از علایم قابل‌رؤیت، به‌ اطلاع‌ مردم و مراجعین برساند.

ماده ۸ ـ حق آگاهی به موقع از تصمیمات و فرآیندهای اداری و دسترسی به اطلاعات مورد نیاز

۱ ـ مردم حق دارند بر اساس اطلاعاتی که دستگاههای اجرایی در دسترس قرار می‌دهند یا منتشر می کنند، برنامه های خود را تنظیم کنند. چنان‌چه دستگاهی برخلاف اطلاعاتی که قبلاً اعلام کرده و آن اطلاعات، مبنای تصمیمات و اقدامات مردم قرارگرفته عمل نماید، باید پاسخگو باشد.

۲ ـ در راستای تحقق نظارت واقعی مردم، دستگاههای اجرایی باید به طور سالانه، گزارش عملکرد خود را در دسترس عموم قرار دهند.

۳ ـ با رعایت قانون انتشار و دسترسی آزاد به اطلاعات مصوب سال ۱۳۸۸ و آیین‌نامه‌های اجرایی آن و سایر قوانین و مقرراتی که حق دسترسی افراد به اطلاعات موجود در دستگاههای اجرایی را تصریح کرده اند، دستگاههای اجرایی موظف‌اند اطلاعات درخواستی مردم را در دسترس آنها قرار دهند.

۴ ـ به موجب ماده (۱۰) قانون انتشار و دسترسی آزاد به اطلاعات، هر دستگاه اجرایی باید راهنمای دسترسی مردم به اطلاعات خود مشتمل بر انواع و اشکال اطلاعات موجود در آن مؤسسه و نیز نحوه دسترسی به آنها را در سامانه اطلاع‌رسانی خود منتشر کرده و به صورت مکتوب نیز در اختیار متقاضیان قرار دهد.

۵ ـ برای آشنا نمودن مردم با حقوق خود و فرآیندهای اداری، دستگاههای اجرایی باید به آموزش همگانی از طریق وسایل ارتباط جمعی اقدام تا مردم ضمن آشنایی با حقوق و تکالیف خود در تعامل با آن سازمان، انتظارات خود را تنظیم نمایند.

۶ ـ اطلاعات مورد نیاز مردم می بایست از طرق مختلف نظیر موارد ذیل در اختیار آنها قرار داده شوند:

الف ـ نصب تابلو راهنما در مبادی ورودی و معرض دید مراجعین و نیز تارنما (وب‌سایت) و درگاه (پُرتال) اینترنتی.

ب ـ تهیه و توزیع بروشور و کتاب راهنمای مراجعین.

ج ـ راه‌اندازی خط تلفن گویا.

د ـ نصب نام، پست سازمانی و رئوس وظایف متصدیان انجام کار در محل استقرار آنان.

۷ ـ دستگاههای اجرایی باید در ابلاغ تصمیمات خود به مراجعین، ضمن رعایت نکات زیر، نسخه ای از تصمیم اتخاذشده را به ذ‌ی‌نفع تحویل نمایند.

الف ـ تاریخ و شماره تصمیم.

ب ـ مشخصات متقاضی.

ج ـ مستندات قانونی و استدلالهای منجر به تصمیم اتخاذشده.

د ـ مفاد اصلی تصمیم.

هـ ـ اعلام مرجع و مهلت اعتراض به تصمیم.

و ـ نام و سمت صادرکننده ابلاغیه.

۸ ـ دستگاههای اجرایی مکلف‌اند فرآیند انجام کار مراجعین را به صورت مرحله‌به‌مرحله، از طرق مقتضی نظیر ارسال پیامک به اطلاع آنها برسانند.

۹ ـ دستگاههای اجرایی مکلف‌اند اطلاعات راجع به نحوه استفاده مردم از خدمات و فرآیندهای اداری، نحوه مشارکت در آنها و نحوه اعتراض به تصمیمات و اقدامات خود را در اختیار عموم قرار دهند، به‌نحوی‌که امکان تصمیم گیری آگاهانه را برای آنها فراهم کنند.

۱۰ ـ دستگاههای اجرایی باید متناسب با مراجعات، به منظور بهبود مستمر نظام ارائه خدمت و افزایش رضایت‌مندی مراجعان، به طرق مناسب اطلاع رسانی نموده و حسب میزان اهمیتی که اطلاع مردم از فعالیتهای آنها دارد، جلسات پرسش و پاسخ با اصحاب رسانه برگزار کنند.

۱۱ ـ در جلسات پرسش و پاسخی که از سوی سخنگوی دستگاه اجرایی یا روابط عمومی دستگاه برگزار می-شود، نباید تبعیضی از حیث دعوت، شرکت، طرح پرسش، ارائه پاسخ و سایر موارد، علیه رسانه های منتقد صورت گیرد.

۱۲ ـ دستگاههای اجرایی باید در فعالیتهای اطلاع رسانی خود نکات زیر را مورد توجه قرار دهند:

الف ـ مفید بودن اطلاعات قابل‌دسترس یا ارائه‌شده؛ یعنی اطلاعاتی که علم به آنها، توان تشخیص و قضاوت و آگاهی افراد را افزایش می دهد.

ب ـ درست بودن اطلاعات ارائه‌شده؛ بدین معنا که هم اسناد و مدارک و ابزارهای حاوی اطلاعات باید واقعی و صحیح بوده و هم مفاد و مندرجات آنها عاری از خدشه باشد.

ج ـ به روز بودن اطلاعات قابل ‌دسترس یا ارائه‌شده؛ یعنی اطلاعات باید حاوی آخرین تحولات، مصوبات، اصلاحیه ها و تفسیرها باشد.

د ـ به موقع بودن اطلاع رسانی؛ یعنی اطلاعات باید در زمانی که نیاز به آن وجود دارد ارائه شود به‌نحوی‌که مخاطبان، فرصت معقول برای واکنش و تصمیم گیری پس از آگاه شدن از آن را داشته باشند.

هـ ـ کامل بودن اطلاع رسانی؛ یعنی تمام اطلاعاتی که واکنش یا اقدام یا تصمیم مخاطبان به آنها منوط است، نظیر زمان، مکان، اسناد و ادله، هزینه و مدارک هویتی لازم، به صورت یکجا اعلام شوند.

ماده ۹ ـ حق اظهارنظر آزاد و ارائه پیشنهاد در مورد تصمیمات و فرآیندهای اداری

۱ ـ هر فردی حق دارد در صورت مشاهده یا اطلاع از تخلفات اداری و نقض قوانین و مقررات در هر یک از دستگاههای اجرایی، موارد مشاهده یا اطلاع خود را به مراجع نظارتی درون‌سازمانی و برون‌سازمانی گزارش کند.

۲ ـ شهروندان حق دارند تا سیاستها، فرآیندها، تصمیمات و اقدامات دستگاههای اجرایی را نقد نموده و نظر انتقادی خود را در چارچوب مقررات ابراز کنند.

۳ ـ دستگاههای اجرایی به آزادی بیان نظرهای شخصی، ارزیابیهای انتقادی و پیشنهادهای اصلاحی مراجعین و رسانه ها احترام گذاشته و فضای تحمل نظرات مخالف را در درون خود نهادینه کنند.

۴ ـ دستگاههای اجرایی باید از نصب هرگونه آگهی در محیطهای اداری که مراجعین را از بیان نظر انتقادی منع کرده یا بترساند، اجتناب کنند.

۵ ـ دستگاههای اجرایی موظف‌اند هنگام ورود مراجعین، برگ نظرسنجی (به صورت فیزیکی یا الکترونیکی) در اختیار آنها قرار دهند و نظر ایشان را در خصوص نحوه گردش کار، تطبیق یا عدم تطبیق آن با اطلاعات اعلام‌شده قبلی و رفتار متصدیان انجام کار جویا شوند و نتایج آن را به طور منظم در اصلاح فرآیندها و تشویق و تنبیه کارکنان خود مورد استفاده قرار دهند.

۶ ـ دستگاههای اجرایی می بایست حسب شرایط، نسبت به راه اندازی، استقرار و یا روزآمد کردن سیستمهای ارتباط دوسویه نظیر صندوق پیشنهادها و انتقادها، پست صوتی و درگاه (پُرتال) سازمانی، به‌منظور ارائه شناسنامه خدمات و فعالیتها و اخذ دیدگاههای مردم اقدام نمایند.

ماده ۱۰ ـ حق مصون بودن از شروط اجحاف‌آمیز در توافقها، معاملات و قراردادهای اداری

۱ ـ دستگاههای اجرایی باید از تحمیل قراردادهای اجحاف‌آمیز به مردم خودداری کنند. منظور از قرارداد اجحاف‌آمیز قراردادی است که به موجب آن دستگاه اجرایی با استفاده از موقعیت برتر خود یا ضعف طرف مقابل، شرایط غیرعادلانه ای را به ایشان تحمیل ‌کند.

۲ ـ قراردادهایی که شروط زیر در آنها گنجانده شوند، اجحاف‌آمیز تلقی می گردند:

الف ـ شرطی که به موجب آن، دستگاه اجرایی طرف مقابل خود را به انجام یا عدم انجام کاری متعهد می‌سازد که پیش از انعقاد قرارداد هیچ فرصتی برای آگاه شدن از مفاد آن شرط نداشته است.

ب ـ شرطی از سوی دستگاه اجرایی که طرف مقابل آن به دلیل کهولت سن، بیماری، ناتوانی ذهنی، فشارهای روانی، کم‌سوادی، بی‌سوادی یا جهل نسبت به امور مرتبط، از ارزیابی مفاد یا آثار آن ناتوان باشد.

ج ـ شرطی که به موجب آن، هیچ نسخه‌ای از قرارداد در اختیار طرف دیگر قرارداد قرار نمی‌گیرد.

د ـ شرطی که به موجب آن، دستگاه اجرایی خود را مجاز می‌سازد تا در زمان تحویل کالا یا ارائه خدماتی که قرارداد آن قبلاً منعقدشده است، به تشخیص خود و رأساً قیمت را افزایش دهد.

هـ ـ شرطی که به موجب آن، دستگاه اجرایی، حق مراجعه به مراجع قضایی را از طرف دیگر سلب نماید.

وـ شرطی که به موجب آن، دستگاه اجرایی خود را مجاز بداند هر زمان که بخواهد یک طرفه قرارداد را فسخ کند بدون آن‌که خسارت عادلانه ای از این بابت به طرف دیگر قرارداد بپردازد.

ز ـ شرطی که به موجب آن، دستگاه اجرایی خود را حتی در صورت ارتکاب تقصیر، از مسؤولیت معاف سازد.

ک ـ شرطی که به موجب آن، حقوق معنوی ناشی از مالکیتهای فکری، بدون پرداخت بهای عادلانه به دستگاه اجرایی منتقل ‌شود.

ل ـ شرطی که بدون وجود هرگونه توجیه معقول، استفاده طرف قرارداد از تضمین یا بیمه‌ای که به موجب مقررات به نفع او برقرارشده است را غیرممکن یا بسیار دشوار ‌‌سازد.

ث ـ واحدهای حقوقی، امور قراردادها و یا عناوین مشابه در دستگاههای مشمول این مصوبه مکلف‌اند بر اساس مفاد این ماده نسبت به بازبینی و اصلاح فرم قراردادهای خود اقدام نمایند.

ماده ۱۱ ـ حق اشخاص توان خواه در برخورداری از امتیازات خاص قانونی

۱ ـ دستگاههای اجرایی مکلف‌اند مطابق مفاد آیین‌نامه اجرایی ماده (۲) قانون جامع حمایت از حقوق معلولان (شماره ۱۴۲۷۷/ت ۳۱۹۶۰ ﻫـ مورخ ۹/۳/۱۳۸۴ و اصلاحیه آن به شماره ۴۵۵۱۵/ت ۴۷۴۵۷ ک مورخ ۸/۳/۱۳۹۱)، به سرعت دسترسی اشخاص توان خواه (معلول) به محیطهای ارائه خدمت را از جمیع جهات تسهیل کنند.

۲ ـ دستگاههای اجرایی باید در ساختمانها و محیط کاری خود، علایم و اشکالی را که برای اشخاص توان خواه به آسانی قابل فهم و خواندن باشد نصب کنند.

۳ ـ دستگاههای اجرایی باید حسب میزان و نوع مراجعات اشخاص توان خواه آموزشهای کافی را به کارکنان خود در خصوص نحوه رفتار با این مراجعه کنندگان ارائه دهند.

۴ ـ دستگاههای اجرایی باید سامانه ها و فناوریهای اطلاعات و ارتباطات خود را جهت استفاده مستقلانه اشخاص توان خواه از خدمات آنها ارتقا دهند.

ماده ۱۲ ـ حق رسیدگی به موقع و منصفانه به شکایات و اعتراضات

۱ ـ مردم حق دارند در تمامی مراجع اداری که به اختلاف، اعتراض یا شکایت آنها رسیدگی می کنند از رسیدگی منصفانه و بی‌طرفانه برخوردار شده و حقوق آنها رعایت شود.

۲ ـ هر فردی در همه مراحل رسیدگی اداری حق استفاده از وکیل را دارد و باید از مهلت کافی جهت تنظیم و تکمیل پرونده، ارائه ادله، معرفی شهود یا پاسخ به مطالب مطرح‌شده علیه خود برخوردار باشد.

۳ ـ شخصی که در چارچوب قوانین و مقررات و بدون استفاده از الفاظ توهین آمیز، از تصمیمات و اقدامات دستگاه اجرایی یا فرد مسؤول در سطح رسانه ها انتقاد می کند، نباید به دلیل این انتقاد، با تعقیب یا پیامد اداری یا قضایی از سوی مسؤولین دستگاه مواجه شود.

۴ ـ در صورت بروز اختلاف بین مراجعان و متصدیان ارائه خدمت، مسؤول واحد ذی ربط باید بلافاصله به موضوع رسیدگی و آن را در چارچوب مقررات و با رعایت اخلاق اسلامی حل‌وفصل نماید.

۵ ـ اعتراض شخصی که مدعی است در حق او ظلم شده، باید توسط مدیران و کارکنان دستگاههای اجرایی با مدارا و اخلاق اسلامی، تحمل و با سعه‌صدر پاسخ داده شود.

ماده ۱۳ ـ حق جبران خسارات وارده در اثر قصور یا تقصیر دستگاههای اجرایی و کارکنان آنها

۱ ـ دستگاههای اجرایی مکلف‌اند حسب وظایف قانونی خود، در صورت وجود احتمال هرگونه تهدید علیه سلامت عمومی و یا بلایای طبیعی، نسبت به پیش بینی و هشدار به موقع و راههای دفع یا رفع آن به عموم مردم و به خصوص افراد در معرض تهدید، اقدام نمایند.

۲ ـ دستگاههای اجرایی، مسؤول‌ جبران‌ خساراتی‌ هستند که‌ در نتیجه‌ عیب‌ و خرابی‌ اشیا یا اموال‌ منقول‌ یا غیرمنقول‌ متعلق‌ یا تحت‌ تصرف‌ آنها، به‌ جان‌، مال‌ و سایر حقوق دیگران‌ وارد می‌شود.

۳ ـ مطابق فصل دهم از کتاب پنجم قانون مجازات اسلامی تحت عنوان «تقصیرات مقامات و مأمورین دولتی»، دستگاههای اجرایی مسؤول‌ جبران‌ آن دسته از خسارات‌ مادی‌، معنوی‌ و بدنی‌ هستند که‌ مستخدمان‌ و کارکنان‌ آنها در نتیجه‌ بی‌احتیاطی‌، بی‌مبالاتی‌ یا عدم رعایت‌ قوانین‌، مقررات‌ یا نظامات‌ مربوط‌، در حین‌ انجام‌وظیفه‌ یا به‌ مناسبت‌ آن‌ به‌ دیگران‌ وارد یا در نتیجه‌ نقص‌ یا کمبود غیرمتعارف‌ امکانات‌ و وسایل‌، به‌ اشخاص‌ وارد می‌شود.

۴ ـ دستگاههای اجرایی باید در حفاظت‌ از اشیا، اموال، اسناد، مدارک و اطلاعاتی‌ که‌ در جهت انجام مأموریتهای خود از مردم دریافت می کنند، تدابیر و احتیاطهای‌ متعارف‌ را به‌ عمل‌ آورند.

فصل چهارم ـ انتظارات از شهروندان برای رعایت حقوق دیگر شهروندان

در نظام اداری

ماده ۱۴ ـ از شهروندان انتظار می رود به منظور احترام و رعایت حقوق سایر افراد در مراجعه به دستگاههای اجرایی، نکات ذیل را مورد توجه قرار دهند:

۱ ـ به منظور رعایت حقوق سایر شهروندان و مساعدت در تأمین بهتر حقوق خود‏‏‏، همکاری لازم را در رعایت نظم و نوبت، ارائه مدارک هویتی برای ورود و خروج، ارائه اطلاعات و مدارک صحیح‏، به موقع و کامل برای تسریع در ارائه خدمت داشته باشند.

۲ ـ تصمیمات و اقدامات اداری مادام که نقض نشده اند، محترم شمرده‌شده و رعایت شوند و اعتراض به تصمیمات و اقدامات و درخواست تجدیدنظر در آنها با طرق پیش‌بینی‌شده در قوانین و توسل به مراجع قانونی صورت گیرد.

۳ ـ خدمات و درخواستهای اداری تنها در محیط اداری مطالبه شده و از درخواست خدمت توسط کارکنان در خارج از محیط اداره اجتناب شود.

۴ ـ به منظور مساعدت برای تأمین حقوق شهروندان در نظام اداری؛ کلیه آحاد جامعه در صورت مشاهده یا اطلاع از تخلفات اداری و نقض قوانین و مقررات در دستگاههای اجرایی، لازم است مشاهده یا اطلاع خود را به مراجع ذی‌ربط گزارش کنند.

۵ ـ شایسته است جهت تسریع در رسیدگی، موارد مربوط به تخلفات اداری و نقض قوانین و مقررات، ابتدا به مراجع نظارتی درون‌سازمانی هر دستگاه گزارش و در صورت عدم دریافت پاسخ قانع‌کننده، به مراجع نظارتی برون سازمانی ارائه شود.

تبصره ـ عدم ترجیح شهروندان به یکدیگر توسط مدیران و کارکنان دستگاههای اجرایی در مراحل رسیدگی، الزامی است.

فصل پنجم ـ سازوکار اجرایی حقوق شهروندی در نظام اداری

ماده ۱۵ ـ قلمرو شمول مصوبه

تمامی دستگاههای اجرایی موضوع‌بند (ب) ماده (۱) قانون برگزاری مناقصات مصوب سال ۱۳۸۳ و دستگاههای موضوع تبصره ذیل آن و نیز سایر دستگاههایی که به نحوی از بودجه عمومی دولت استفاده می‌کنند، مشمول این مصوبه بوده و در این تصویب‌نامه، «دستگاه اجرایی» نامیده می شوند.

تبصره: دستگاههای اجرایی موظف‌اند در چارچوب وظایف نظارتی خود بر مراکز ارائه‌دهنده خدمات عمومی، مؤسسات خصوصی حرفه ای عهده دار ارائه خدمات، نهادهای صنفی و هر نوع مراکز یا مؤسساتی که با اخذ مجوز از دستگاههای اجرایی، به ارائه خدمت به مردم می پردازند، رعایت تمام یا بخشهای مرتبط این مصوبه را از سوی آنها الزامی و بر این امر نظارت کنند.

ماده ۱۶ ـ مسؤولیت و فرآیند اجرا

۱ ـ بالاترین مقام دستگاه اجرایی، مسؤول اجرای این مصوبه بوده و مدیران و کارکنان دستگاههای اجرایی مشمول در تمامی سطوح سازمانی، مکلف به رعایت مفاد آن هستند؛ هم‌چنین مدیران موظف‌اند متناسب با اختیارات، مأموریتها و وظایف محوله، در جهت حسن اجرای‌ این مصوبه، رفع‌ موانع‌ و هم‌چنین ارزیابی‌ نحوه اجرای آن، اقدامات‌ لازم اعم از برنامه ریزی، سازمان‌دهی، بهبود روشها، آموزش کارکنان و تجهیز واحدهای مدیریت عملکرد، بازرسی و رسیدگی به شکایات (عناوین مشابه)‌ را مطابق با دستورالعملهای ابلاغی سازمان اداری و استخدامی کشور، از جمله دستورالعمل اصلاح فرآیندها و روشهای انجام کار، دستورالعمل استاندارد تارنماهای دستگاههای اجرایی و درگاههای استانی، آیین نامه اجرایی تبصره (۱) ماده (۲۵) قانون مدیریت خدمات کشوری و سایر موارد ابلاغی، انجام‌ دهند.

۲ ـ دستگاههای اجرایی مکلف‌اند با اهتمام و اقدام سریع در جهت توسعه دولت الکترونیک، نیاز به مراجعه حضوری مردم را به حداقل برسانند.

ماده ۱۷ ـ ایجاد میز خدمت

۱ ـ در آن دسته از دستگاههای اجرایی که به طور متعارف مراجعین زیادی دارند؛ لازم است علاوه بر رعایت مفاد این مصوبه، واحد هماهنگ کننده‌ای تحت عنوان «میز خدمت» با حضور کارشناسان مطلع دستگاه، با اعطای اختیارات لازم تعبیه شود، به‌نحوی‌که مراجعین ضمن استقرار در محل انتظار مناسب، حتی المقدور بدون حضور در واحدهای داخلی دستگاه، خدمت یا پاسخ مورد نیاز خود را صرفاً از طریق این میز دریافت نمایند. «میز خدمت» عهده‌دار وظایف مشروح زیر می‌باشد:

الف ـ ارائه اطلاعات و راهنماییهای لازم به مراجعین در ارتباط با امور مربوط.

ب ـ دریافت مدارک و درخواستهای مراجعین.

ج ـ انجام امور و درخواستهای متقاضیان در صورت امکان و در غیر این صورت، اعلام تاریخ مراجعه بعدی یا زمان ارائه خدمت نهایی به مراجعین.

د ـ دریافت نتایج اقدامات انجام‌شده از واحدهای ذی‌ربط و اعلام آن به مراجعین.

هـ ـ هدایت مراجعین به واحدهای مرتبط در موارد ضروری پس از انجام هماهنگی با واحد ذی‌ربط.

۲ ـ واحدهای مدیریت عملکرد، بازرسی و رسیدگی به شکایات یا عناوین مشابه در دستگاههای اجرایی موظف‌اند هر ۳ ماه یک بار گزارشی از عملکرد «میز خدمت» را به بالاترین مقام دستگاه ارائه دهند.

ماده ۱۸ ـ مسؤولیت راهبری و نظارت

۱ ـ مسؤولیت هدایت، راهبری، پیگیری و نظارت بر اجرای این مصوبه در سطح ملی به عهده سازمان اداری و استخدامی کشور و در سطح استان به عهده استاندار است.

۲ ـ نظارت نظام‌یافته بر حسن اجرای این مصوبه و ارتقای مستمر حمایت از حقوق مردم در نظام اداری، تهیه و ابلاغ شیوه‌نامه‌های اجرایی و هم‌چنین تدوین برنامه‌های اطلاع‌رسانی، آموزش و فرهنگ سازی بر عهده سازمان اداری و استخدامی کشور است و سازمان می تواند کارگروههای ضروری را با حضور نمایندگان دستگاههای اجرایی و هم‌چنین تشکلهای مردم‌نهاد قانونی تشکیل دهد. هم‌چنین سازمان با اعزام بازرسان و گروههای بازرسی مطلع و مجرب، بر حسن اجرای این مصوبه در دستگاههای مشمول نظارت خواهد کرد.

۳ ـ وزارت کشور موظف است با همکاری سازمان اداری و استخدامی کشور زمینه شکل گیری تشکلهای مردم‌نهاد در امر مراقبت از حقوق شهروندان در نظام اداری را فراهم نماید، به‌ گونه‌ای که این تشکلها بتوانند در چارچوب موازین قانونی برای تأمین حقوق شهروندان در نظام اداری، ایفای نقش نمایند.

۴ ـ بالاترین مقام دستگاههای اجرایی مشمول و استانداران موظف‌اند گزارشهای تحلیلی نحوه اجرای مصوبه را به صورت دوره ای تهیه و به سازمان اداری و استخدامی کشور ارسال نمایند.

۵ ـ پس از دریافت و تجمیع گزارشهای دستگاهی و استانی، گزارش تحلیلی   تفصیلی نحوه اجرای مصوبه در سطح ملی به صورت سالانه، توسط رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور به رئیس جمهور، شورای عالی اداری و هیأت وزیران ارائه خواهد شد.

۶ ـ سازمان اداری و استخدامی کشور موظف است با همکاری مرکز آمار ایران سالیانه نسبت به اجرای طرح افکار سنجی و سنجش میزان رضایت مردم از عملکرد دستگاههای اجرایی در سطوح ملی و استانی اقدام و نتایج به دست آمده را به تفکیک دستگاهها و استانها به هیأت وزیران ارائه نماید.

ماده ۱۹ ـ ضمانت اجرا

نقض یا عدم رعایت حقوق و الزامات مندرج در این مصوبه و دستورالعملهای آن؛ در چارچوب ماده (۲۰) آیین‌نامه اجرایی قانون رسیدگی به تخلفات اداری کارمندان، حسب مورد از مصادیق بندهای ماده (۸) قانون رسیدگی به تخلفات اداری کارمندان محسوب می شود و شکایات واصله از مردم یا دستگاههای نظارتی، ضمن بررسی و تطبیق با مقررات توسط واحدهای ذی‌ربط، برای احقاق حقوق آنان از منظر تخلفات مدیران و کارکنان دستگاههای اجرایی، در هیأتهای رسیدگی به تخلفات اداری مربوط مورد رسیدگی قرار خواهند گرفت.

تبصره ۱ ـ در مورد مراکز و مؤسسات کارگزاری موضوع تبصره ذیل ماده (۱۵) این تصویب نامه مطابق مقررات و ضوابط اعطای مجوز مربوطه اقدام خواهد شد.

تبصره ۲ ـ اجرای این ماده نافی حقوق قانونی مردم برای مراجعه و طرح شکایات احتمالی در سایر مراجع قانونی و قضایی نمی‌باشد.

به نقل از روزنامه رسمی شماره ۲۰۹۹۵ مورخ 21/01/1396