آیین‌نامه حقوق مسافر
آیین‌نامه حقوق مسافر
آیین‌نامه حقوق مسافر
آیین‌نامه حقوق مسافر در سه بعد «حقوق مسافر هنگام پذیرش در فرودگاه»، «نرخ بلیت» و «حقوق مسافر در حین و بعد از پرواز» است.
رئیس سازمان هواپیمایی کشوری در این‌باره می‌‌گوید: حقوق مسافر در بخشهای مختلف در این آیین‌نامه مدنظر قرار گرفته شده است، چارچوب این آیین‌نامه بین‌المللی بوده و در همه کشورها اجرایی می‌شود.
بنا به گفته علیرضا جهانگیریان ضمانت اجرایی این آیین‌نامه، ضمانت قانونی است و از این پس نظارت بر اجرای آن به دقت وجود دارد و تخطی از آن مشمول جریمه و اقدامات قانونی است.
بنابراین گزارش دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی در 2 فصل، 3 ماده، 8 بند، 14 زیر بند و 2 تبصره ابلاغ شد که بر این اساس در تأخیرهای بیش از 4 ساعت شرکت حمل کننده موظف به ارایه یک فقره بلیت مشابه با تخفیف 30 درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.
دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی در شورای‌عالی هواپیمایی تصویب و به تأیید وزیر راه و شهرسازی رسیده است و از تاریخ ابلاغ (اردیبهشت 94) توسط سازمان هواپیمایی قابل اجرا است.
در این دستورالعمل در مورد پروازهایی که به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدأ، مقصد و در مسیر دچار تأخیر و یا ابطال می‌شود، شرکتهای هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافرین صرفاً موظف به استرداد کامل وجه به مسافران هستند.
همچنین بر اساس دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی، اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد در این‌صورت شرکت حمل کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت است و اگر ابطال پرواز از شش روز تا 24 ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در این‌صورت شرکت حمل‌کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت و ارایه یک بلیت مشابه با 30 درصد تخفیف از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر است.
بنابراین گزارش اگر ابطال از 24 ساعت مانده تا زمان انجام پرواز، انجام پذیرد در این‌صورت شرکت حمل‌کننده موظف به پرداخت کامل وجه و ارائه یک فقره بلیت نیم بها مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.
همچنین ارایه بلیت مشابه (از لحاظ مسیر و کلاس پروازی) در اولین فرصت زمانی انجام می‌گیرد؛ همچنین در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوایی این امر بدون پرداخت هزینه و یا مابه‌التفاوت توسط مسافر و یا خسارت توسط شرکتهای هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.
بر اساس دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی نماینده شرکت هواپیمایی با حضور در میان مسافران با متانت و احترام نسبت به اطلاع‌رسانی صحیح در خصوص تاخیر پرواز اقدام می‌کند و شرکت هواپیمایی نسبت به اطلاع‌رسانی از طریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام می‌کند. بنابراین گزارش در صورت تأخیر بیش از یک ساعت و کمتر از دو ساعت از مسافران پذیرایی نوع اول به عمل خواهد آمد و ارایه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم ایجاد تأخیر بیشتر در پرواز است.
همچنین در تأخیر بیش از 2 ساعت و تا 4 ساعت انجام پذیرایی مناسب حداقل نوع اول با توجه به امکانات فرودگاهی، فراهم نمودن امکان برقراری ارتباط تلفنی برای اطلاع‌رسانی، تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن، انجام اقدامات لازم جهت اعزام با سایر شرکتهای هواپیمایی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسیر و یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین (به غیر از مسیر درج شده در بلیت) و پرداخت کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز ضروری است.
درصورتی‌که هواپیما در مکانی به غیر از مقصد مسافر و یا نقطه میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیت) توقف کند شرکت هواپیمایی موظف است مسافر را به مبدأ یا مقصد پرواز مطابق یکی از روشها منتقل کند؛ روش نخست انتقال مسافر به مبدأ توسط شرکت هواپیمایی حامل صورت پذیرفته و کل وجه بلیت بدون کسر جرایم به مسافر پرداخت شود و روش دوم در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد یا هر وسیله نقلیه عمومی زمینی (اتوبوس، قطار و از این قبیل) این انتقال ضمن فراهم کردن شرایط لازم و پرداخت هزینه‌های آن توسط شرکت حامل صورت می‌گیرد.
شرکت هواپیمایی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت موظف هستند بلیت مسافر را با مشخصات کامل اعم از شرایط و ضوابط بلیت صادره، قیمت نهایی (بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه‌های اضافی)، نام شرکت حمل‌کننده و سایر اطلاعات ضروری به مسافر ارایه کنند.
بنابراین گزارش حقوق مسافر مجموعه‌ای از سیاستها، دستورالعملها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است که الگوی رفتاری شرکت هواپیمایی و دست اندرکاران امور پروازی را تدوین می‌کند و هدف آن تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شأن و منزلت مسافران در فرآیند مسافرتهای هوایی است؛ رعایت این مجموعه حمایتی بر اساس مفاد 5 قانون هواپیمایی کشوری و ماده 19 کنوانسیون ورشو مصوب 1354/3/31 مجلس شورای اسلامی برای همه شرکتهای هواپیمایی الزامی است.